為進一步優(yōu)化服務(wù)流程、強化部門協(xié)同，切實提升業(yè)主居住體驗，近日，中天壹號院物業(yè)秩序部與客服部聯(lián)合舉辦“服務(wù)規(guī)范有溫度”服務(wù)品質(zhì)提升現(xiàn)場會。全體秩序維護人員、客服管家及部門負(fù)責(zé)人齊聚現(xiàn)場，以實景演練、案例研討、經(jīng)驗共享的形式，凝聚服務(wù)共識、錘煉服務(wù)技能，為打造更具質(zhì)感與溫度的社區(qū)服務(wù)注入新動能。此次現(xiàn)場會緊扣“規(guī)范”與“溫度”兩大核心，聚焦業(yè)主日常服務(wù)高頻場景。在實景演練環(huán)節(jié)，模擬了業(yè)主裝修報備協(xié)調(diào)、突發(fā)糾紛調(diào)解、夜間安全求助、投訴快速響應(yīng)等4類典型場景，秩序部與客服部工作人員協(xié)同配合，完整呈現(xiàn)了從接待咨詢、信息同步、現(xiàn)場處置到反饋回訪的全流程服務(wù)。演練過程中，工作人員嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范，同時融入人文關(guān)懷—對老年業(yè)主耐心講解流程、對緊急訴求快速調(diào)配資源，生動詮釋了“規(guī)范不生硬，服務(wù)有溫度”的理念。
案例研討環(huán)節(jié)，兩部門共同復(fù)盤了近期服務(wù)工作中的典型案例，既分享了“主動跟進業(yè)主需求，提前化解潛在問題”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，也針對“跨部門溝通效率”“規(guī)范執(zhí)行靈活性”等痛點問題展開深入交流，梳理出3項優(yōu)化措施并明確責(zé)任分工?，F(xiàn)場還制定了專門的《聯(lián)合服務(wù)規(guī)范指引》，進一步細(xì)化了客戶接待用語、秩序維護流程、訴求響應(yīng)時限等標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有章可循、有據(jù)可依。
“以前處理業(yè)主關(guān)于停車秩序的投訴，需要反復(fù)與秩序部溝通確認(rèn)，現(xiàn)在建立了即時聯(lián)動機制，能第一時間同步信息、協(xié)同處置?！笨头控?fù)責(zé)人表示，此次聯(lián)合現(xiàn)場會打破了部門壁壘，讓服務(wù)銜接更順暢。秩序部員工也紛紛表示，通過演練和交流，更深刻理解了“規(guī)范不是教條，而是讓服務(wù)更精準(zhǔn)；溫度不是妥協(xié)，而是讓規(guī)范更貼心”的內(nèi)涵。
中天壹號院物業(yè)后續(xù)將以此次現(xiàn)場會為起點，常態(tài)化開展跨部門聯(lián)合培訓(xùn)、服務(wù)復(fù)盤等活動，持續(xù)完善“規(guī)范+溫度”的服務(wù)體系，用更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、更貼心的行動，回應(yīng)業(yè)主每一份期待，共建和諧美好的社區(qū)家園。